تحسين تجربة المستخدم في Salesforce: حقول أقل، نقرات أقل، واعتماد أكبر

الإجابة المختصرة

خمس ثوانٍ إضافية لكل إدخال، مضروبة بثلاثين إدخالاً يوميًا، مضروبة بمئة مستخدم — يمثل ذلك يوم عمل كامل يضيع يوميًا بسبب واجهة مستخدم مزدحمة. عادةً ما يكون تبسيط تجربة المستخدم (UX) هو الإجراء ذو العائد الأعلى الذي يمكن القيام به في نظام قائم، ويكاد يكون دائمًا قائمًا على الحذف بدلاً من البناء.

تكفي ثلاث أدوات: مراجعة استخدام الحقول، واختبار النقرات الثلاث لكل مهمة رئيسية، وتكييف تخطيط الشاشة (Layout) حسب الدور والمرحلة.

لماذا تتضخم الشاشات

لم يقم أحد بتصميم شاشة تحتوي على 80 حقلاً. لقد نشأت من سبع سنوات من الطلبات الفردية، وكان كل منها معقولاً في حد ذاته. ثلاث آليات متكررة:

• طلب "حقل واحد فقط" — تكلفة هامشية تبدو صفرية، وتكلفة تراكمية هائلة.
• حقل يبقى بعد تغيير العملية — لا يوجد مسؤول عن إزالته.
• حقول "للأمان" — "ربما نحتاجها لتقرير في المستقبل".

لذلك، التبسيط ليس مشروعًا لمرة واحدة ولكنه ممارسة مستمرة: كل طلب لحقل جديد يتطلب تحديد حقل سيتم إزالته، أو تبريرًا صريحًا.

المرحلة الأولى — مراجعة استخدام الحقول

لكل كائن رئيسي، يتم إنشاء جدول بأربعة أعمدة: نسبة التعبئة في الأشهر الـ 12 الماضية، الاستخدام في التقارير، الاستخدام في الأتمتة والتكاملات، ومالك العملية المعلن.

السطر الثالث هو الأكثر خطورة: الحقل الإلزامي الذي يملأ بقيمة وهمية يلوث البيانات ويقلل من الثقة.

المرحلة الثانية — اختبار النقرات الثلاث

لكل مهمة رئيسية — تحديث مرحلة، توثيق مكالمة، إغلاق حالة (Case) — يتم عد عدد النقرات والشاشات من بداية النية وحتى الاكتمال. أكثر من ثلاث نقرات لمهمة يومية يبرر التصحيح.

الأدوات المتاحة: الإجراءات السريعة (Quick Actions) بدلاً من فتح سجل كامل، التعديل من القائمة، مسار (Path) مع حقول إرشادية لكل مرحلة، ومكونات تظهر فقط في السياق ذي الصلة. السؤال الإرشادي دائمًا هو نفسه: ماذا يأتي المستخدم ليفعله هنا، وما الذي يعيق طريقه.

المرحلة الثالثة — تخطيط الشاشة (Layout) حسب الدور وليس الكائن

شاشة واحدة لجميع الأدوار هي دمج لجميع الاحتياجات، وهذا يعني أنها سيئة للجميع. يحتاج مندوب المبيعات إلى ثمانية حقول؛ ويحتاج مدير العمليات إلى خمسة حقول أخرى؛ ويحتاج المكتب الخلفي (Back Office) إلى حقول موافقة لا مكان لها لدى الاثنين الأولين.

الفصل حسب نوع السجل (Record Type) والملف الشخصي (Profile)، بالاشتراك مع النماذج الديناميكية (Dynamic Forms) للعرض الشرطي حسب المرحلة، يقلل شاشة تحتوي على 60 حقلاً إلى شاشة تحتوي على 12 حقلاً ذات صلة. ملاحظة هامة: العرض الشرطي ليس بديلاً عن قرار العمل بشأن ما هو مطلوب على الإطلاق.

المرحلة الرابعة — الصفحة الرئيسية كقائمة عمل

يجب أن تجيب الشاشة الأولى التي يراها المستخدم على سؤال "ماذا علي أن أفعل الآن"، بدلاً من عرض رسوم بيانية عامة. قائمة بمهام مصنفة حسب الأولوية، وعناصر معلقة، واستثناءات تتطلب الانتباه. هذا هو العائد اليومي الذي يبرر الإدخال، وهو العامل الرئيسي في استعادة التبني — راجع تحسين تبني Salesforce.

القياس: قبل وبعد

قبل التصحيح، يتم قياس متوسط وقت الإنجاز لثلاث مهام أساسية، على خمسة مستخدمين حقيقيين، باستخدام ساعة توقيت. بعد التصحيح، يتم القياس مرة أخرى بنفس الطريقة. انخفاض بنسبة 30% أو أكثر في وقت المهمة هو نتيجة مقبولة في الموجة الأولى من التبسيط.

إلى جانب ذلك، يتم تتبع جودة البيانات ومعدل أداء العملية الأساسية، وفقًا لـ مؤشرات تبني Salesforce. التبسيط الحقيقي يحسن كليهما؛ إذا انخفض الوقت ولكن تأثرت الجودة، فقد تم حذف حقل كان ضروريًا.

الاعتراضات وكيفية الإجابة عليها

"لكننا نحتاج الحقل لتقرير" — من قام بإنشاء التقرير في العام الماضي. "المدير X طلب ذلك" — هل العملية التي بررت ذلك لا تزال موجودة. "ربما نحتاجه في المستقبل" — يمكن إعادته في غضون ساعة، والبيانات التاريخية محفوظة حتى بعد الإزالة من تخطيط الشاشة (Layout).

تتم إدارة هذه الاعتراضات ضمن عملية التغيير التنظيمي، وليس كـ نقاش فني — راجع إدارة تغيير Salesforce.

الخلاصة

قم بإجراء مراجعة لاستخدام الحقول، وأزل الحقول المهجورة، وقلل الحقول الإلزامية إلى اثنين لكل مرحلة، وقم ببناء تخطيط الشاشة (Layout) حسب الدور، وحوّل الصفحة الرئيسية إلى قائمة عمل. قم بقياس وقت المهمة قبل وبعد — هذه هي الأدلة التي تبرر الموجة التالية.