Gestión de casos
Tipos de caso, clasificación, campos obligatorios por tipo y un proceso de cierre definido.
Service Cloud
Un caso, una vista, un tiempo de gestión que puede medir.
Service Cloud implementado alrededor del recorrido del caso: recepción desde cualquier canal, clasificación, enrutamiento, compromisos e hitos, escalado y medición, con una base de conocimiento que sirve tanto a agentes como al autoservicio.
Mapa de capacidades
Qué incluye y en qué orden
Service Cloud — Mapa de capacidades
Gestión de casos
Tipos de caso, clasificación, campos obligatorios por tipo y un proceso de cierre definido.
Enrutamiento Omni-Channel
Asignación por habilidad, carga y disponibilidad en lugar de recogida manual desde una cola.
Compromisos e hitos
Objetivos de respuesta y resolución, seguimiento de incumplimientos y escalado automático.
Base de conocimiento
Estructura de artículos, propiedad, ciclo de revisión y medición de uso.
Autoservicio
Un portal o centro de ayuda que reduce los contactos repetidos.
Medición
Tiempo de gestión, resolución en el primer contacto, contactos repetidos y satisfacción.
Contexto
Qué determina realmente el resultado
Un servicio de atención se evalúa por velocidad y calidad, pero ambas dependen de una decisión temprana: cómo se clasifica un caso. Una mala clasificación produce un mal enrutamiento, y cada métrica posterior queda comprometida sin remedio.
Una vista única del cliente importa más que cualquier automatización. Un agente obligado a saltar entre tres pantallas para entender lo ocurrido alargará el tiempo de gestión aunque el proceso sea impecable sobre el papel.
Una base de conocimiento no es un proyecto secundario. Es el requisito previo para un autoservicio eficaz, y también el requisito previo para cualquier uso futuro de Agentforce.
Qué hacemos
Áreas de trabajo
Enrutamiento Omni-Channel
Asignación por habilidad, carga y disponibilidad en lugar de recogida manual desde una cola.
Compromisos e hitos
Objetivos de respuesta y resolución, seguimiento de incumplimientos y escalado automático.
Base de conocimiento
Estructura de artículos, propiedad, ciclo de revisión y medición de uso.
Autoservicio
Un portal o centro de ayuda que reduce los contactos repetidos.
Medición
Tiempo de gestión, resolución en el primer contacto, contactos repetidos y satisfacción.
Matriz de decisiones
Las decisiones que determinan el resultado
| Decisión | Opción A | Opción B | Qué lo decide |
|---|---|---|---|
| Modelo de enrutamiento | Recogida manual de la cola | Omni-Channel basado en habilidades | Volumen de casos y diversidad de especialidades |
| Estructura de SLA | Un único objetivo uniforme | Objetivos por nivel de cliente | Si existen acuerdos de servicio vinculantes |
| Autoservicio | Artículos de conocimiento públicos | Portal autenticado | Si se requieren datos personales en un caso |
| Canales | Correo electrónico y teléfono | Múltiples canales digitales | Dónde contactan realmente los clientes |
Modelo de enrutamiento
- Opción A
- Recogida manual de la cola
- Opción B
- Omni-Channel basado en habilidades
- Qué lo decide
- Volumen de casos y diversidad de especialidades
Estructura de SLA
- Opción A
- Un único objetivo uniforme
- Opción B
- Objetivos por nivel de cliente
- Qué lo decide
- Si existen acuerdos de servicio vinculantes
Autoservicio
- Opción A
- Artículos de conocimiento públicos
- Opción B
- Portal autenticado
- Qué lo decide
- Si se requieren datos personales en un caso
Canales
- Opción A
- Correo electrónico y teléfono
- Opción B
- Múltiples canales digitales
- Qué lo decide
- Dónde contactan realmente los clientes
Cómo trabajamos
Pasos de implementación
- 01
Mapear el recorrido del caso
Canales, tipos, volúmenes y puntos de fallo.
- 02
Modelo de datos
Caso, cliente, producto, compromiso e historial.
- 03
Enrutamiento y compromisos
Colas, habilidades, objetivos de tiempo y escalados.
- 04
Conocimiento y autoservicio
Estructura, propiedad y proceso de actualización.
- 05
Formación
Guías para agentes y responsables de equipo.
- 06
Medir y mejorar
Revisión de métricas y corrección de clasificaciones inexactas.
Siga explorando
Servicios y guías relacionados
Preguntas frecuentes
Service Cloud — preguntas habituales
¿Cuál es la diferencia entre una cola y Omni-Channel?
Una cola exige que el agente recoja el caso manualmente, por lo que los casos menos cómodos quedan rezagados. Omni-Channel envía el caso al agente adecuado según habilidad y capacidad, ofreciendo un balanceo de carga real y visibilidad precisa de la disponibilidad.
¿Necesitamos una base de conocimiento completa desde el primer día?
No una amplia, pero sí con estructura y propiedad definida. Veinte artículos bien mantenidos superan a doscientos que nadie actualiza, y sin ellos el autoservicio y Agentforce simplemente no funcionan.
¿Cómo medimos la calidad, no solo la velocidad?
Combinando el tiempo de gestión con la resolución en el primer contacto, la tasa de contactos repetidos y la satisfacción. Medir solo la velocidad favorece el cierre prematuro y un nuevo contacto dos días después.
¿Cuándo debemos conectar la telefonía?
Cuando el volumen de llamadas es alto y los agentes deben identificar al cliente manualmente en cada llamada. La integración CTI ahorra un tiempo significativo por llamada, por lo que resulta rentable sobre todo con volúmenes altos.
Siguiente paso
Planificar un despliegue de Service Cloud
Revisaremos sus canales, volúmenes y modelo de enrutamiento, y definiremos lo necesario para reducir el tiempo de gestión sin perjudicar la calidad.
Siguiente paso
Planificar un despliegue de Service Cloud
Revisaremos sus canales, volúmenes y modelo de enrutamiento, y definiremos lo necesario para reducir el tiempo de gestión sin perjudicar la calidad.