Gestión de consultas
Tipos de consulta, clasificación, campos obligatorios por tipo y proceso de cierre definido.
Service Cloud
Una consulta, una imagen, tiempo de resolución medible.
Implementación de Service Cloud en torno al recorrido de la consulta: captura desde cualquier canal, clasificación, enrutamiento, elegibilidad e hitos, escalado y medición, con una base de conocimiento que atiende tanto a los representantes como al autoservicio.
Mapa de capacidades
Qué se incluye y en qué orden
El mapa muestra las capas de trabajo de este servicio, desde la infraestructura hasta las capacidades que ven los usuarios.
Service Cloud — Capability Map
Gestión de consultas
Tipos de consulta, clasificación, campos obligatorios por tipo y proceso de cierre definido.
Enrutamiento Omni-Channel
Asignación basada en habilidades, carga y disponibilidad en lugar de extracción manual de la cola.
Elegibilidad e hitos
Establecimiento de objetivos de respuesta y manejo, seguimiento de desviaciones y escalada automática.
Base de conocimiento
Estructura de artículos, propiedad, ciclo de actualización y medición de uso.
Autoservicio
Un portal o centro de ayuda que reduce las consultas repetidas.
Medición
Tiempos de manejo, resolución en la primera llamada, consultas repetidas y satisfacción.
El contexto
Qué decide realmente aquí
Un centro de servicio se mide por tiempo y calidad, pero ambos dependen de una decisión inicial: cómo se clasifica una consulta. Una mala clasificación genera un mal enrutamiento, y a partir de ahí todos los demás indicadores ya no se pueden corregir.
Una vista única del cliente es más importante que cualquier automatización. Un representante que tiene que cambiar entre tres pantallas para entender lo que pasó alargará el tiempo de manejo, incluso si el proceso es perfecto sobre el papel.
Una base de conocimientos no es un proyecto secundario. Es la condición para un autoservicio eficaz, y también la condición previa para cualquier uso futuro de Agentforce.
Áreas de trabajo
Lo que hacemos en la práctica
Enrutamiento Omni-Channel
Asignación basada en habilidades, carga y disponibilidad en lugar de extracción manual de la cola.
Elegibilidad e hitos
Establecimiento de objetivos de respuesta y manejo, seguimiento de desviaciones y escalada automática.
Base de conocimiento
Estructura de artículos, propiedad, ciclo de actualización y medición de uso.
Autoservicio
Un portal o centro de ayuda que reduce las consultas repetidas.
Medición
Tiempos de manejo, resolución en la primera llamada, consultas repetidas y satisfacción.
Matriz de decisión
Las decisiones que determinan el resultado
| Decisión | Opción A | Opción B | Lo que decide |
|---|---|---|---|
| Modelo de enrutamiento | Extracción de la cola | Omni-Channel según habilidades | Volumen de consultas y diversidad de especializaciones |
| Estructura de SLA | Objetivo uniforme | Objetivo por tipo de cliente | ¿Existen acuerdos de servicio vinculantes? |
| Autoservicio | Artículos de conocimiento públicos | Portal con autenticación | ¿Se requiere información personal en la consulta? |
| Canales | Correo electrónico y teléfono | Multicanalidad digital | Dónde se dirigen los clientes realmente |
Modelo de enrutamiento
- Opción A
- Extracción de la cola
- Opción B
- Omni-Channel según habilidades
- Lo que decide
- Volumen de consultas y diversidad de especializaciones
Estructura de SLA
- Opción A
- Objetivo uniforme
- Opción B
- Objetivo por tipo de cliente
- Lo que decide
- ¿Existen acuerdos de servicio vinculantes?
Autoservicio
- Opción A
- Artículos de conocimiento públicos
- Opción B
- Portal con autenticación
- Lo que decide
- ¿Se requiere información personal en la consulta?
Canales
- Opción A
- Correo electrónico y teléfono
- Opción B
- Multicanalidad digital
- Lo que decide
- Dónde se dirigen los clientes realmente
Forma de trabajo
Fases de ejecución
- 01
Mapeo del recorrido de la consulta
Canales, tipos, volúmenes y puntos de falla.
- 02
Modelo de datos
Consulta, cliente, producto, elegibilidad e historial.
- 03
Enrutamiento y elegibilidad
Colas, habilidades, objetivos de tiempo y escaladas.
- 04
Conocimiento y autoservicio
Estructura, propiedad y proceso de actualización.
- 05
Capacitación
Guiones de trabajo para agentes y gerentes de equipo.
- 06
Medición y mejora
Revisión de métricas y corrección de clasificaciones inexactas.
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Servicios y guías relacionados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre una cola y Omni-Channel?
Una cola requiere que el agente extraiga la consulta por sí mismo, por lo que las consultas menos convenientes quedan atrás. Omni-Channel empuja una consulta al agente adecuado según las habilidades y la capacidad, y genera una verdadera distribución de la carga y una medición precisa de la disponibilidad.
¿Es obligatorio tener una base de conocimientos desde el principio?
No es necesario que sea completa, pero sí que tenga una estructura y propiedad. Veinte artículos bien mantenidos valen más que doscientos artículos que nadie actualiza, y sin ellos, el autoservicio y Agentforce no funcionarán.
¿Cómo se mide la calidad y no solo la velocidad?
Combinando el tiempo de resolución con la solución en la primera llamada, la tasa de repetición de contactos y la satisfacción. Medir solo la velocidad fomenta el cierre temprano y una nueva llamada dos días después.
¿Cuándo se debe conectar la telefonía?
Cuando el volumen de llamadas es alto y el agente necesita identificar manualmente al cliente en cada llamada. La conexión CTI ahorra un tiempo significativo en cada llamada, por lo que se justifica principalmente en volúmenes altos.
El siguiente paso
Planificación de la implementación de Service Cloud
Examinaremos los canales, los volúmenes y el modelo de enrutamiento, y definiremos lo necesario para acelerar la atención sin comprometer la calidad.