Управление обращениями
Типы обращений, классификация, обязательные поля по типу и определённый процесс закрытия.
Service Cloud
Одно обращение, один взгляд, измеримое время обработки.
Внедрение Service Cloud с учётом пути обращения: приём из любого канала, классификация, маршрутизация, права и этапы, эскалация и измерение — с использованием базы знаний, которая служит как агентам, так и для самообслуживания.
Карта возможностей
Что включено и в каком порядке
Карта демонстрирует уровни работы в этом сервисе, от инфраструктуры до возможностей, которые видят пользователи.
Service Cloud — Capability Map
Управление обращениями
Типы обращений, классификация, обязательные поля по типу и определённый процесс закрытия.
Маршрутизация Omni-Channel
Назначение на основе навыков, загрузки и доступности вместо ручного выбора из очереди.
Права и этапы
Определение целей ответа и обработки, отслеживание отклонений и автоматическая эскалация.
База знаний
Структура статей, владение, цикл обновления и измерение использования.
Самообслуживание
Портал или справочный центр, который сокращает количество повторных обращений.
Измерение
Время обработки, решение при первом обращении, повторные обращения и удовлетворённость.
Предыстория
Что здесь действительно имеет решающее значение
Колл-центр оценивается по времени и качеству, но оба этих фактора зависят от предварительного решения: как классифицировать обращение. Плохая классификация приводит к плохой маршрутизации, и с этого момента все остальные показатели уже не подлежат исправлению.
Единое представление о клиенте важнее любой автоматизации. Агент, который вынужден переходить между тремя экранами, чтобы понять, что произошло, увеличит время обработки, даже если процесс идеально описан на бумаге.
База знаний — это не второстепенный проект. Это условие эффективного самообслуживания, а также предварительное условие для любого будущего использования Agentforce.
Сферы работы
Что мы делаем на практике
Маршрутизация Omni-Channel
Назначение на основе навыков, загрузки и доступности вместо ручного выбора из очереди.
Права и этапы
Определение целей ответа и обработки, отслеживание отклонений и автоматическая эскалация.
База знаний
Структура статей, владение, цикл обновления и измерение использования.
Самообслуживание
Портал или справочный центр, который сокращает количество повторных обращений.
Измерение
Время обработки, решение при первом обращении, повторные обращения и удовлетворённость.
Матрица решений
Решения, определяющие результат
| Решение | Вариант А | Вариант Б | Что решающее |
|---|---|---|---|
| Модель маршрутизации | Извлечение из очереди | Omni-Channel по навыкам | Объем обращений и разнообразие специализаций |
| Структура SLA | Единая цель | Цель по типу клиента | Существуют ли обязательные соглашения об обслуживании |
| Самообслуживание | Публичные статьи из базы знаний | Портал с авторизацией | Требуется ли личная информация в обращении |
| Каналы | Электронная почта и телефон | Многоканальность | Куда на самом деле обращаются клиенты? |
Модель маршрутизации
- Вариант А
- Извлечение из очереди
- Вариант Б
- Omni-Channel по навыкам
- Что решающее
- Объем обращений и разнообразие специализаций
Структура SLA
- Вариант А
- Единая цель
- Вариант Б
- Цель по типу клиента
- Что решающее
- Существуют ли обязательные соглашения об обслуживании
Самообслуживание
- Вариант А
- Публичные статьи из базы знаний
- Вариант Б
- Портал с авторизацией
- Что решающее
- Требуется ли личная информация в обращении
Каналы
- Вариант А
- Электронная почта и телефон
- Вариант Б
- Многоканальность
- Что решающее
- Куда на самом деле обращаются клиенты?
Как мы работаем
Этапы выполнения
- 01
Картирование пути запроса
Каналы, типы, объемы и точки сбоя.
- 02
Модель данных
Запрос, клиент, продукт, право на обслуживание и история.
- 03
Маршрутизация и право на обслуживание
Очереди, навыки, временные цели и эскалации.
- 04
Знания и самообслуживание
Структура, владение и процесс обновления.
- 05
Обучение
Рабочие сценарии для агентов и тимлидов.
- 06
Измерение и улучшение
Обзор показателей и исправление неточных классификаций.
Продолжить отсюда
Связанные услуги и руководства
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между очередью и Omni-Channel?
Очередь требует, чтобы агент самостоятельно вытащил запрос, поэтому менее удобные запросы остаются позади. Omni-Channel направляет запрос подходящему агенту в соответствии с его навыками и пропускной способностью, создавая истинное распределение нагрузки и правильное измерение доступности.
Обязательно ли иметь базу знаний с самого начала?
Не обязательно полную, но обязательно структуру и владение. Двадцать поддерживаемых статей стоят больше, чем двести статей, которые никто не обновляет, и без них самообслуживание и Agentforce не будут работать.
Как измерять качество, а не только скорость?
Сочетание времени обработки с решением при первом обращении, коэффициентом повторных обращений и удовлетворенностью. Измерение только скорости стимулирует раннее закрытие и повторное обращение через два дня.
Когда стоит подключать телефонию?
Когда объем звонков высок и агент вынужден вручную идентифицировать клиента при каждом звонке. Подключение CTI значительно экономит время при каждом звонке, поэтому оправдывает себя в основном при больших объемах.
Следующий шаг
Планирование внедрения Service Cloud
Мы проанализируем каналы, объемы и модель маршрутизации — и определим, что необходимо для сокращения времени обработки без ущерба для качества.