Управление обращениями
Типы обращений, классификация, обязательные поля по типу и определенный процесс закрытия.
Service Cloud
Одно обращение, одно видение, измеримое время обработки.
Service Cloud внедряется с учетом жизненного цикла обращения: прием из любого канала, классификация, маршрутизация, обязательства и контрольные точки, эскалация и измерение, с базой знаний, которая служит как агентам, так и самообслуживанию.
Карта возможностей
Что она включает и в каком порядке
Service Cloud — Карта возможностей
Управление обращениями
Типы обращений, классификация, обязательные поля по типу и определенный процесс закрытия.
Маршрутизация Omni-Channel
Назначение по навыкам, загрузке и доступности вместо ручного выбора из очереди.
Обязательства и контрольные точки
Цели по ответу и разрешению, отслеживание нарушений и автоматическая эскалация.
База знаний
Структура статей, владение, цикл пересмотра и измерение использования.
Самообслуживание
Портал или центр справки, который сокращает количество повторных контактов.
Измерение
Время обработки, разрешение при первом контакте, повторные контакты и удовлетворенность.
Контекст
Что на самом деле определяет результат
Обслуживание клиентов оценивается по скорости и качеству, но оба зависят от раннего решения: как классифицируется обращение. Неправильная классификация приводит к неправильной маршрутизации, и каждая последующая метрика безвозвратно скомпрометирована.
Единое представление о клиенте важнее любой автоматизации. Агент, вынужденный переключаться между тремя экранами, чтобы понять, что произошло, увеличит время обработки, даже если процесс на бумаге безупречен.
База знаний не является второстепенным проектом. Это предпосылка для эффективного самообслуживания, а также предпосылка для любого будущего использования Agentforce.
Что мы делаем
Области работы
Маршрутизация Omni-Channel
Назначение по навыкам, загрузке и доступности вместо ручного выбора из очереди.
Обязательства и контрольные точки
Цели по ответу и разрешению, отслеживание нарушений и автоматическая эскалация.
База знаний
Структура статей, владение, цикл пересмотра и измерение использования.
Самообслуживание
Портал или центр справки, который сокращает количество повторных контактов.
Измерение
Время обработки, разрешение при первом контакте, повторные контакты и удовлетворенность.
Матрица решений
Решения, которые определяют результат
| Решение | Вариант А | Вариант Б | Что определяет |
|---|---|---|---|
| Модель маршрутизации | Ручной выбор из очереди | Omni-Channel по навыкам | Объем обращений и разнообразие специализаций |
| Структура SLA | Единая унифицированная цель | Цели по уровню клиента | Наличие обязательных сервисных соглашений |
| Самообслуживание | Публичные статьи из базы знаний | Аутентифицированный портал | Если в обращении требуются персональные данные |
| Каналы | Электронная почта и телефон | Несколько цифровых каналов | Где на самом деле клиенты связываются |
Модель маршрутизации
- Вариант А
- Ручной выбор из очереди
- Вариант Б
- Omni-Channel по навыкам
- Что определяет
- Объем обращений и разнообразие специализаций
Структура SLA
- Вариант А
- Единая унифицированная цель
- Вариант Б
- Цели по уровню клиента
- Что определяет
- Наличие обязательных сервисных соглашений
Самообслуживание
- Вариант А
- Публичные статьи из базы знаний
- Вариант Б
- Аутентифицированный портал
- Что определяет
- Если в обращении требуются персональные данные
Каналы
- Вариант А
- Электронная почта и телефон
- Вариант Б
- Несколько цифровых каналов
- Что определяет
- Где на самом деле клиенты связываются
Как мы работаем
Этапы внедрения
- 01
Отображение жизненного цикла обращения
Каналы, типы, объемы и точки отказа.
- 02
Модель данных
Обращение, клиент, продукт, обязательства и история.
- 03
Маршрутизация и обязательства
Очереди, навыки, временные цели и эскалация.
- 04
Знания и самообслуживание
Структура, владение и процесс обновления.
- 05
Обучение
Руководства для агентов и руководителей групп.
- 06
Измерение и улучшение
Пересмотр метрик и исправление неточных классификаций.
Продолжить изучение
Связанные услуги и руководства
Часто задаваемые вопросы
Service Cloud — частые вопросы
В чем разница между очередью и Omni-Channel?
Очередь требует от агента ручного выбора обращения, что приводит к тому, что наименее удобные обращения остаются без внимания. Omni-Channel направляет обращение нужному агенту на основе навыков и возможностей, обеспечивая истинное балансирование нагрузки и точное представление о доступности.
Нужна ли нам полная база знаний с первого дня?
Не исчерпывающая, но с определенной структурой и владением. Двадцать хорошо поддерживаемых статей важнее двухсот, которые никто не обновляет, и без них самообслуживание и Agentforce просто не работают.
Как мы измеряем качество, а не только скорость?
Сочетая время обработки с разрешением при первом контакте, частотой повторных контактов и удовлетворенностью. Измерение только скорости способствует преждевременному закрытию и повторному контакту через два дня.
Когда нам следует подключить телефонию?
Когда объем звонков высок и агентам приходится вручную идентифицировать клиента при каждом звонке. Интеграция CTI значительно экономит время на каждый звонок, что становится рентабельным, особенно при высоких объемах.
Следующий шаг
Запланировать внедрение Service Cloud
Мы проанализируем ваши каналы, объемы и модель маршрутизации, а также определим, что необходимо для сокращения времени обработки без ущерба для качества.
Следующий шаг
Запланировать внедрение Service Cloud
Мы проанализируем ваши каналы, объемы и модель маршрутизации, а также определим, что необходимо для сокращения времени обработки без ущерба для качества.