Gerenciamento de casos
Tipos de caso, classificação, campos obrigatórios por tipo e um processo de fechamento definido.
Service Cloud
Um caso, uma visão, um tempo de gerenciamento que você pode medir.
Service Cloud implementado em torno da jornada do caso: recepção de qualquer canal, classificação, roteamento, compromissos e marcos, escalonamento e medição, com uma base de conhecimento que atende tanto a agentes quanto ao autoatendimento.
Mapa de capacidades
O que inclui e em que ordem
Service Cloud — Mapa de capacidades
Gerenciamento de casos
Tipos de caso, classificação, campos obrigatórios por tipo e um processo de fechamento definido.
Roteamento Omni-Channel
Atribuição por competência, carga e disponibilidade em vez de coleta manual de uma fila.
Compromissos e marcos
Metas de resposta e resolução, acompanhamento de violações e escalonamento automático.
Base de conhecimento
Estrutura de artigos, propriedade, ciclo de revisão e medição de uso.
Autoatendimento
Um portal ou central de ajuda que reduz contatos repetidos.
Medição
Tempo de manuseio, resolução no primeiro contato, contatos repetidos e satisfação.
Contexto
O que realmente determina o resultado
Um serviço de atendimento é avaliado pela velocidade e qualidade, mas ambas dependem de uma decisão precoce: como um caso é classificado. Uma má classificação produz um mau roteamento, e cada métrica posterior é irremediavelmente comprometida.
Uma visão única do cliente importa mais do que qualquer automatização. Um agente obrigado a alternar entre três telas para entender o que aconteceu prolongará o tempo de manuseio, mesmo que o processo seja impecável no papel.
Uma base de conhecimento não é um projeto secundário. É o pré-requisito para um autoatendimento eficaz, e também o pré-requisito para qualquer uso futuro do Agentforce.
O que fazemos
Áreas de trabalho
Roteamento Omni-Channel
Atribuição por competência, carga e disponibilidade em vez de coleta manual de uma fila.
Compromissos e marcos
Metas de resposta e resolução, acompanhamento de violações e escalonamento automático.
Base de conhecimento
Estrutura de artigos, propriedade, ciclo de revisão e medição de uso.
Autoatendimento
Um portal ou central de ajuda que reduz contatos repetidos.
Medição
Tempo de manuseio, resolução no primeiro contato, contatos repetidos e satisfação.
Matriz de decisões
As decisões que determinam o resultado
| Decisão | Opção A | Opção B | O que a decide |
|---|---|---|---|
| Modelo de roteamento | Coleta manual da fila | Omni-Channel baseado em competências | Volume de casos e diversidade de especialidades |
| Estrutura de SLA | Um único objetivo uniforme | Objetivos por nível de cliente | Se existem acordos de serviço vinculativos |
| Autoatendimento | Artigos de conhecimento públicos | Portal autenticado | Se são necessários dados pessoais em um caso |
| Canais | E-mail e telefone | Múltiplos canais digitais | Onde os clientes realmente entram em contato |
Modelo de roteamento
- Opção A
- Coleta manual da fila
- Opção B
- Omni-Channel baseado em competências
- O que a decide
- Volume de casos e diversidade de especialidades
Estrutura de SLA
- Opção A
- Um único objetivo uniforme
- Opção B
- Objetivos por nível de cliente
- O que a decide
- Se existem acordos de serviço vinculativos
Autoatendimento
- Opção A
- Artigos de conhecimento públicos
- Opção B
- Portal autenticado
- O que a decide
- Se são necessários dados pessoais em um caso
Canais
- Opção A
- E-mail e telefone
- Opção B
- Múltiplos canais digitais
- O que a decide
- Onde os clientes realmente entram em contato
Como trabalhamos
Etapas de implementação
- 01
Mapear a jornada do caso
Canais, tipos, volumes e pontos de falha.
- 02
Modelo de dados
Caso, cliente, produto, compromisso e histórico.
- 03
Roteamento e compromissos
Filas, competências, metas de tempo e escalonamentos.
- 04
Conhecimento e autoatendimento
Estrutura, propriedade e processo de atualização.
- 05
Treinamento
Guias para agentes e líderes de equipe.
- 06
Medir e melhorar
Revisão de métricas e correção de classificações imprecisas.
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Serviços e guias relacionados
Perguntas frequentes
Service Cloud — perguntas comuns
Qual é a diferença entre uma fila e o Omni-Channel?
Uma fila exige que o agente colete o caso manualmente, fazendo com que os casos menos convenientes fiquem para trás. O Omni-Channel envia o caso para o agente certo com base na competência e capacidade, oferecendo um verdadeiro balanceamento de carga e visibilidade precisa da disponibilidade.
Precisamos de uma base de conhecimento completa desde o primeiro dia?
Não uma abrangente, mas sim com estrutura e propriedade definida. Vinte artigos bem mantidos superam duzentos que ninguém atualiza, e sem eles o autoatendimento e o Agentforce simplesmente não funcionam.
Como medimos a qualidade, não apenas a velocidade?
Combinando o tempo de manuseio com a resolução no primeiro contato, a taxa de contatos repetidos e a satisfação. Medir apenas a velocidade favorece o fechamento prematuro e um novo contato dois dias depois.
Quando devemos conectar a telefonia?
Quando o volume de chamadas é alto e os agentes precisam identificar o cliente manualmente em cada chamada. A integração CTI economiza um tempo significativo por chamada, tornando-se rentável especialmente com volumes altos.
Próximo passo
Planejar uma implementação do Service Cloud
Revisaremos seus canais, volumes e modelo de roteamento, e definiremos o necessário para reduzir o tempo de manuseio sem prejudicar a qualidade.
Próximo passo
Planejar uma implementação do Service Cloud
Revisaremos seus canais, volumes e modelo de roteamento, e definiremos o necessário para reduzir o tempo de manuseio sem prejudicar a qualidade.