Gestão de casos
Tipos de casos, classificação, campos obrigatórios por tipo e processo de encerramento definido.
Service Cloud
Um caso, uma imagem, tempo de tratamento mensurável.
Implementação do Service Cloud em torno da jornada do caso: receção de todos os canais, classificação, encaminhamento, elegibilidade e marcos, escalonamento e medição — com uma base de conhecimento que atende tanto a agentes quanto ao autoatendimento.
Mapa de Capacidades
O que está incluído e em que ordem
O mapa mostra as camadas de trabalho neste serviço, desde a infraestrutura até às capacidades que os utilizadores visualizam.
Service Cloud — Capability Map
Gestão de casos
Tipos de casos, classificação, campos obrigatórios por tipo e processo de encerramento definido.
Encaminhamento Omni-Channel
Alocação por competências, carga de trabalho e disponibilidade, em vez de retirada manual de uma fila.
Elegibilidade e marcos
Definição de objetivos de resposta e tratamento, monitorização de desvios e escalonamento automático.
Base de conhecimento
Estrutura dos artigos, propriedade, ciclo de atualização e medição de uso.
Self-Service
Um portal ou centro de ajuda que reduz casos repetidos.
Medição
Tempos de tratamento, resolução no primeiro contacto, casos repetidos e satisfação.
O Contexto
O que realmente é determinante aqui
Um centro de serviço é medido pelo tempo e pela qualidade, mas ambos dependem de uma decisão prévia: como classificar um caso. Uma má classificação gera um mau encaminhamento, e a partir daí todas as outras métricas já não podem ser corrigidas.
Uma única visão do cliente é mais importante do que qualquer automação. Um agente que tem de mudar entre três ecrãs para entender o que aconteceu aumentará o tempo de tratamento, mesmo que o processo seja perfeito no papel.
Uma base de conhecimento não é um projeto secundário. É a condição para um autoatendimento eficaz, e também a condição prévia para qualquer uso futuro do Agentforce.
Áreas de atuação
O que fazemos na prática
Encaminhamento Omni-Channel
Alocação por competências, carga de trabalho e disponibilidade, em vez de retirada manual de uma fila.
Elegibilidade e marcos
Definição de objetivos de resposta e tratamento, monitorização de desvios e escalonamento automático.
Base de conhecimento
Estrutura dos artigos, propriedade, ciclo de atualização e medição de uso.
Self-Service
Um portal ou centro de ajuda que reduz casos repetidos.
Medição
Tempos de tratamento, resolução no primeiro contacto, casos repetidos e satisfação.
Matriz de decisão
As decisões que determinam o resultado
| Decisão | Opção A | Opção B | O que é decisivo |
|---|---|---|---|
| Modelo de encaminhamento | Retirada de fila | Omni-Channel por competências | Volume de casos e diversidade de especializações |
| Estrutura de SLA | Objetivo uniforme | Objetivo por tipo de cliente | Existem acordos de serviço vinculativos |
| Self-Service | Artigos de conhecimento públicos | Portal com autenticação | É necessária informação pessoal no caso |
| Canais | Email e telefone | Canais digitais múltiplos | Onde os clientes efetivamente operam |
Modelo de encaminhamento
- Opção A
- Retirada de fila
- Opção B
- Omni-Channel por competências
- O que é decisivo
- Volume de casos e diversidade de especializações
Estrutura de SLA
- Opção A
- Objetivo uniforme
- Opção B
- Objetivo por tipo de cliente
- O que é decisivo
- Existem acordos de serviço vinculativos
Self-Service
- Opção A
- Artigos de conhecimento públicos
- Opção B
- Portal com autenticação
- O que é decisivo
- É necessária informação pessoal no caso
Canais
- Opção A
- Email e telefone
- Opção B
- Canais digitais múltiplos
- O que é decisivo
- Onde os clientes efetivamente operam
Metodologia de trabalho
Fases de execução
- 01
Mapeamento do percurso de contacto
Canais, tipos, volumes e pontos de falha.
- 02
Modelo de Dados
Contacto, cliente, produto, elegibilidade e histórico.
- 03
Encaminhamento e elegibilidade
Filas de espera, competências, metas de tempo e escalonamentos.
- 04
Conhecimento e autoatendimento
Estrutura, propriedade e processo de atualização.
- 05
Formação
Scripts de trabalho para agentes e gestores de equipa.
- 06
Medição e melhoria
Revisão de métricas e correção de classificações imprecisas.
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Serviços e guias relacionados
27. Perguntas frequentes
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre uma fila e o Omni-Channel?
Uma fila de espera exige que o agente recolha o pedido, o que significa que os pedidos menos convenientes são deixados para trás. O Omni-Channel direciona o pedido para o agente certo com base nas competências e capacidade, criando uma distribuição de carga real e uma medição precisa da disponibilidade.
É necessário ter uma base de conhecimento desde o início?
Não é preciso ter uma completa, mas sim uma estrutura e um proprietário. Vinte artigos bem mantidos valem mais do que duzentos artigos que ninguém atualiza, e sem eles, o self-service e o Agentforce não funcionarão.
Como se mede a qualidade e não apenas a rapidez?
Combinando o tempo de manuseamento com a resolução no primeiro contacto, taxa de pedidos repetidos e satisfação. Medir apenas a rapidez incentiva um fecho prematuro e um novo pedido dois dias depois.
Quando é aconselhável conectar a telefonia?
Quando o volume de chamadas é alto e o agente precisa de identificar manualmente o cliente em cada chamada. A conetividade CTI poupa tempo significativo em cada chamada, justificando o seu uso principalmente em volumes elevados.
O próximo passo
Planeamento da implementação do Service Cloud
Analisaremos canais, volumes e o modelo de encaminhamento — e determinaremos o que é necessário para encurtar o tempo de processamento sem comprometer a qualidade.