Gestion des cas
Types de cas, classification, champs obligatoires par type et processus de clôture défini.
Service Cloud
Un cas, une vision, un temps de gestion que vous pouvez mesurer.
Service Cloud implémenté autour du parcours du cas : réception depuis n'importe quel canal, classification, routage, engagements et jalons, escalade et mesure, avec une base de connaissances qui sert à la fois les agents et le libre-service.
Carte des capacités
Ce qu'elle inclut et dans quel ordre
Service Cloud — Carte des capacités
Gestion des cas
Types de cas, classification, champs obligatoires par type et processus de clôture défini.
Routage Omni-Channel
Affectation par compétence, charge et disponibilité au lieu de la collecte manuelle d'une file d'attente.
Engagements et jalons
Objectifs de réponse et de résolution, suivi des violations et escalade automatique.
Base de connaissances
Structure des articles, propriété, cycle de révision et mesure d'utilisation.
Libre-service
Un portail ou un centre d'aide qui réduit les contacts répétés.
Mesure
Temps de traitement, résolution au premier contact, contacts répétés et satisfaction.
Contexte
Ce qui détermine réellement le résultat
Un service clientèle est évalué par la vitesse et la qualité, mais les deux dépendent d'une décision précoce : comment un cas est classifié. Une mauvaise classification entraîne un mauvais routage, et chaque métrique ultérieure est irrémédiablement compromise.
Une vue unique du client est plus importante que toute automatisation. Un agent obligé de basculer entre trois écrans pour comprendre ce qui s'est passé prolongera le temps de traitement, même si le processus est impeccable sur le papier.
Une base de connaissances n'est pas un projet secondaire. C'est le prérequis pour un libre-service efficace, et aussi le prérequis pour toute utilisation future d'Agentforce.
Ce que nous faisons
Domaines de travail
Routage Omni-Channel
Affectation par compétence, charge et disponibilité au lieu de la collecte manuelle d'une file d'attente.
Engagements et jalons
Objectifs de réponse et de résolution, suivi des violations et escalade automatique.
Base de connaissances
Structure des articles, propriété, cycle de révision et mesure d'utilisation.
Libre-service
Un portail ou un centre d'aide qui réduit les contacts répétés.
Mesure
Temps de traitement, résolution au premier contact, contacts répétés et satisfaction.
Matrice de décision
Les décisions qui déterminent le résultat
| Décision | Option A | Option B | Ce qui la décide |
|---|---|---|---|
| Modèle de routage | Collecte manuelle de la file d'attente | Omni-Channel basé sur les compétences | Volume de cas et diversité des spécialités |
| Structure SLA | Un objectif uniforme unique | Objectifs par niveau de client | S'il existe des accords de service contraignants |
| Libre-service | Articles de connaissance publics | Portail authentifié | Si des données personnelles sont nécessaires dans un cas |
| Canaux | E-mail et téléphone | Plusieurs canaux numériques | Où les clients contactent réellement |
Modèle de routage
- Option A
- Collecte manuelle de la file d'attente
- Option B
- Omni-Channel basé sur les compétences
- Ce qui la décide
- Volume de cas et diversité des spécialités
Structure SLA
- Option A
- Un objectif uniforme unique
- Option B
- Objectifs par niveau de client
- Ce qui la décide
- S'il existe des accords de service contraignants
Libre-service
- Option A
- Articles de connaissance publics
- Option B
- Portail authentifié
- Ce qui la décide
- Si des données personnelles sont nécessaires dans un cas
Canaux
- Option A
- E-mail et téléphone
- Option B
- Plusieurs canaux numériques
- Ce qui la décide
- Où les clients contactent réellement
Comment nous travaillons
Étapes d'implémentation
- 01
Cartographier le parcours du cas
Canaux, types, volumes et points de défaillance.
- 02
Modèle de données
Cas, client, produit, engagement et historique.
- 03
Routage et engagements
Files d'attente, compétences, objectifs de temps et escalades.
- 04
Connaissance et libre-service
Structure, propriété et processus de mise à jour.
- 05
Formation
Guides pour les agents et les chefs d'équipe.
- 06
Mesurer et améliorer
Révision des métriques et correction des classifications imprécises.
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Services et guides associés
Questions fréquentes
Service Cloud — questions courantes
Quelle est la différence entre une file d'attente et Omni-Channel ?
Une file d'attente exige que l'agent récupère le cas manuellement, ce qui fait que les cas les moins pratiques sont laissés pour compte. Omni-Channel envoie le cas au bon agent en fonction des compétences et de la capacité, offrant un véritable équilibrage de charge et une visibilité précise de la disponibilité.
Avons-nous besoin d'une base de connaissances complète dès le premier jour ?
Non exhaustive, mais avec une structure et une propriété définies. Vingt articles bien entretenus l'emportent sur deux cents que personne ne met à jour, et sans eux, le libre-service et Agentforce ne fonctionnent tout simplement pas.
Comment mesurons-nous la qualité, et pas seulement la vitesse ?
En combinant le temps de traitement avec la résolution au premier contact, le taux de contacts répétés et la satisfaction. Mesurer uniquement la vitesse favorise une clôture prématurée et un nouveau contact deux jours plus tard.
Quand devons-nous connecter la téléphonie ?
Lorsque le volume d'appels est élevé et que les agents doivent identifier le client manuellement à chaque appel. L'intégration CTI permet de gagner un temps considérable par appel, ce qui devient rentable, surtout avec des volumes élevés.
Prochaine étape
Planifier une implémentation Service Cloud
Nous examinerons vos canaux, volumes et modèle de routage, et définirons ce qui est nécessaire pour réduire le temps de traitement sans compromettre la qualité.
Prochaine étape
Planifier une implémentation Service Cloud
Nous examinerons vos canaux, volumes et modèle de routage, et définirons ce qui est nécessaire pour réduire le temps de traitement sans compromettre la qualité.