Краткий ответ
Вход в систему доказывает, что кто-то вошел в нее. Однако это не доказывает, что работа была выполнена внутри системы, что введенные данные достоверны или что руководитель может принимать решения на их основе. Организация, которая сообщает о 92% входов в систему и при этом управляет прогнозами в Excel, не внедрила Salesforce – она лишь открыла его.
Полезный показатель внедрения отвечает на один вопрос: протекает ли бизнес-процесс в системе от начала до конца, с качеством, позволяющим на него полагаться? Из этого вытекают четыре уровня измерения: основные операции, качество данных, скорость процесса и бизнес-результат.
Три уровня внедрения
| Уровень | Что измеряется | Пример | Что это означает |
|---|---|---|---|
| Присутствие | Вход в систему, время пребывания | 92% вошли на этой неделе | Почти ничего |
| Активное использование | Основные операции по роли | 78% сделок обновлены в течение 7 дней | Процесс запущен |
| Ценность | Бизнес-результат + качество | Отклонение прогноза снизилось с 31% до 12% | Внедрение окупилось |
Большинство организаций застряли на первом уровне, потому что он единственный доступен без усилий. Два последующих уровня требуют предварительного решения о том, что является "основной операцией" для каждой роли.
Как определить основную операцию
Основная операция — это действие, без которого процесс нарушается. Это не самое распространенное, а самое критически важное действие. Для торгового представителя это обычно обновление стадии сделки и даты закрытия; для руководителя отдела продаж это еженедельный обзор Pipeline внутри Salesforce; для сотрудника службы поддержки это закрытие кейса с правильным кодом причины.
Практическое правило: если операция не выполнена, кто-то дальше по цепочке работает с неверной информацией. Если никто не пострадает от ее невыполнения — это не основная операция, и иногда она не должна быть обязательным полем.
Для каждой роли определяют одну-две основные операции, четко указывают их в описании роли и измеряют долю пользователей, выполнивших их в соответствующем для процесса временном окне.
Уровень качества данных
Плохо выполненное действие иногда хуже невыполненного, потому что оно создает ложное доверие. Поэтому каждый количественный показатель должен иметь качественную пару:
- Доля сделок с датой закрытия в прошлом — показатель устаревания Pipeline.
- Доля кейсов, закрытых с общим кодом причины "другое" — показатель нарушенной категоризации.
- Доля клиентов без активного контактного лица — показатель отсутствия базовых данных.
- Доля дублирующихся вручную созданных записей — показатель сбоя в процессе ввода.
Эти четыре показателя в течение недели показывают, используется ли система по-настоящему или формально. Подробнее об устранении первопричин см. в разделе Улучшение внедрения Salesforce.
Сегментация: средняя величина обманчива
Средний показатель внедрения в организации в 70% может скрывать команду с 95% и другую команду с 20%. Каждое измерение должно быть сегментировано как минимум по трем критериям:
- Роль — представитель, руководитель, Back Office. У каждого свои ожидания.
- Команда или непосредственный руководитель — наибольшая разница во внедрении почти всегда обусловлена непосредственным руководителем, а не обучением.
- Стаж работы с системой — пользователи, присоединившиеся после Go Live, не проходили то же обучение, и их данные указывают на качество процесса адаптации.
Когда разрыв между лучшей и отстающей командой превышает двукратный, проблема носит управленческий, а не системный характер, и правильные инвестиции следует направлять в управленческий уровень, а не в дальнейшее развитие.
Базовый уровень: ошибка, которую нельзя исправить задним числом
Показатель без точки отсчета — бессмысленное число. Базовый уровень измеряется до внесения изменений — даже если его измеряют вручную, даже если его оценивают. Спросите: сколько времени сегодня занимает закрытие кейса? Сколько сделок обновляется вовремя? Каково отклонение прогноза за последние три квартала?
Если базовый уровень не был измерен до запуска, его можно частично восстановить из исторических данных, но поведенческие показатели восстановить невозможно. Вот почему измерение внедрения — это решение, принимаемое на этапе планирования, а не на этапе Go Live.
От вывода к действию
Следующая таблица сопоставляет распространенные выводы с правильными действиями. Логика такова: почти ни один вывод о внедрении не решается дополнительным обучением.
| Вывод | Вероятная первопричина | Рекомендуемое действие |
|---|---|---|
| Высокий процент входов в систему, низкий процент основных операций | Система не интегрирована в ежедневный рабочий процесс | Интеграция в процесс: оповещения, Path, рабочие списки |
| Операции выполняются, но с задержкой в недели | Отсутствует управленческий цикл, основанный на данных | Еженедельный обзор Pipeline из Календаря |
| Низкое качество в определенном поле | Поле нерелевантно или непонятно | Сократить, изменить на Picklist или удалить |
| Отдельная команда отстает | Непосредственный руководитель не является пользователем | Работа с руководителем, а не с командой |
| Все поля заполнены, но руководство не доверяет | Несоответствие показателя бизнес-вопросу | Переопределение показателя результата |
Как это выглядит в ежемесячном отчете
Хороший отчет о внедрении умещается на одной странице: четыре показателя с трехмесячной динамикой, сегментация по командам, три вывода и три действия с ответственным и сроком. Без действий это отчет о состоянии; с действиями — это инструмент управления.
Связь между измерением и планом организационной работы подробно описана в Управлении изменениями Salesforce, а планирование обучения, исходящее из выводов, приведено в Обучении Salesforce по ролям.
Заключение
Показатели внедрения — это не табель успеваемости для пользователей, а система обнаружения сбоев в процессе. Если измерение не приводит к изменению процесса, интерфейса или управленческого уровня, оно лишь создает дополнительную работу. Начните с четырех показателей, сегментируйте по командам, определите базовый уровень и свяжите каждый вывод с действием и ответственным.