Единый источник истины для каждой сущности
Без явного решения каждая отрасль сталкивается с одной и той же проблемой: две цифры на один и тот же вопрос.
Решения по отраслям и типам организаций
Эффективный процесс выглядит по-разному в каждой организации.
Salesforce адаптируется к широкому кругу организаций, но внедрение должно учитывать структуру, пользователей, регулирование, источники данных и способ принятия решений. Ниже приведены приоритеты, повторяющиеся по отраслям.
Матрица процессов по отраслям
Выберите отрасль и посмотрите, что реально меняется
Для каждой отрасли: бизнес-контекст, типичные процессы, информация для управления и распространенные риски внедрения.
Короткие циклы продаж в сочетании с длительными корпоративными контрактами и необходимость единого представления между продажами, успешным обслуживанием клиентов и поддержкой.
Типичные процессы
- Управление лидами из цифровых источников
- Пайплайн и прогнозы
- Продления и расширения
- Структурированный переход от продаж к внедрению
Информация для управления
- Источник лида и путь клиента
- Подписка, использование и лицензии
- Тикеты поддержки
- Метрики здоровья клиента
Повторяющиеся отраслевые риски
- Множество пересекающихся инструментов
- Различные определения пайплайна между командами
- Данные об использовании, которые никогда не попадают в CRM
Технологии и SaaS
Короткие циклы продаж в сочетании с длительными корпоративными контрактами и необходимость единого представления между продажами, успешным обслуживанием клиентов и поддержкой.
Типичные процессы
- Управление лидами из цифровых источников
- Пайплайн и прогнозы
- Продления и расширения
- Структурированный переход от продаж к внедрению
Информация для управления
- Источник лида и путь клиента
- Подписка, использование и лицензии
- Тикеты поддержки
- Метрики здоровья клиента
Повторяющиеся отраслевые риски
- Множество пересекающихся инструментов
- Различные определения пайплайна между командами
- Данные об использовании, которые никогда не попадают в CRM
Профессиональные услуги
Бизнес измеряется временем и использованием, поэтому связь между продажей, проектом и выставлением счетов должна быть непрерывной.
Типичные процессы
- Предложения и тарифы
- Преобразование предложения в проект
- Отслеживание вех
- Выставление счетов и продление услуг
Информация для управления
- Клиент и заключенный проект
- Проект и задачи
- Часы и использование
- Документы и соглашения
Повторяющиеся отраслевые риски
- Разрыв между биллинговой системой и CRM
- Отслеживание проектов в таблицах
- Отсутствие прозрачности рентабельности по каждому клиенту
Крупные предприятия
Несколько бизнес-подразделений, ключевых систем и процессов согласования, важность архитектурного решения превосходит само строительство.
Типичные процессы
- Межподразделенческие процессы
- Каскадные согласования
- Управление изменениями на организационном уровне
- Единая отчетность для руководства
Информация для управления
- Общие ключевые сущности
- Иерархия клиентов
- Владение полями
- Карта систем
Повторяющиеся отраслевые риски
- Одна организация против нескольких организаций
- Противоречивые определения показателей
- Технический долг от предыдущих внедрений
Финансы и страхование
Регулирование, конфиденциальность клиентов и требования аудита устанавливают разрешения и правила хранения данных с самого начала.
Типичные процессы
- Регистрация клиентов и проверки соответствия
- Управление счетами
- Претензии и запросы
- Продление и удержание
Информация для управления
- Личность клиента и документы
- Продукты и позиции
- Документированные взаимодействия
- Согласия и записи о соответствии
Повторяющиеся отраслевые риски
- Раскрытие информации между подразделениями
- Частичная документация для аудита
- Интеграция с закрытыми ключевыми системами
Некоммерческие организации
Разнообразные аудитории одновременно: доноры, волонтеры и получатели услуг, с ограниченными ИТ-ресурсами.
Типичные процессы
- Сбор средств и кампании
- Управление волонтерами
- Управление запросами на услуги
- Отчетность перед спонсорами
Информация для управления
- Донор и история пожертвований
- Кампания и результаты
- Волонтер и доступность
- Получатель услуг и конфиденциальные разрешения
Повторяющиеся отраслевые риски
- Конфиденциальные данные без модели разрешений
- Зависимость от одного человека
- Повторяющиеся ручные отчеты
Образование и обучение
Долгий путь от кандидата до выпускника, с повторяющимися циклами и тяжелыми административными процессами.
Типичные процессы
- Набор и зачисление
- Управление когортами и классами
- Студенческая поддержка
- Связи с выпускниками
Информация для управления
- Кандидат, абитуриент, студент, выпускник
- Программа и когорта
- Платежи и право на участие
- Коммуникация и отслеживание
Повторяющиеся отраслевые риски
- Модель данных, которая не поддерживает повторяющиеся циклы
- Дублирование между системами регистрации
- Конфиденциальность данных несовершеннолетних
Здравоохранение
Особенно высокая конфиденциальность данных и процессы, включающие как пациентов, так и клинический персонал.
Типичные процессы
- Консультации и запись на прием
- Управление услугами на уровне пациента
- Отслеживание лечения
- Контролируемая коммуникация
Информация для управления
- Данные пациента
- Согласия
- Взаимодействия
- Записи с контролем доступа
Повторяющиеся отраслевые риски
- Слишком широкие разрешения
- Конфиденциальные данные, хранящиеся в свободных текстовых полях
- Отсутствие возможностей аудита
Розничная торговля и электронная коммерция
Высокий объем взаимодействий по многим каналам, с необходимостью единой идентификации клиента между онлайн и физическими каналами.
Типичные процессы
- Омниканальное обслуживание
- Возвраты и возмещения
- Программы лояльности
- Сегментированные кампании
Информация для управления
- Единая идентификация клиента
- Заказы и возвраты
- Предпочтения и согласия
- Сервисные запросы
Повторяющиеся отраслевые риски
- Дублирование клиентов между каналами
- Объем данных без модели
- Интеграция с системами магазинов и POS-терминалов
Недвижимость
Длительные циклы продаж, несколько кандидатов на проект и необходимость отслеживания объектов и договорных процессов.
Типичные процессы
- Управление заявками
- Отслеживание объектов
- Контрактный процесс
- Послепродажное обслуживание
Информация для управления
- Проект и объект
- Кандидат и предпочтения
- Документы и контракты
- Запросы резидентов
Повторяющиеся отраслевые риски
- Маркетинговые данные, не связанные с операциями
- Отслеживание объектов в таблицах
- Распределение лидов между агентами
Промышленность и логистика
Связь с ERP является критической точкой: заказы, запасы и цены должны быть согласованы между системами.
Типичные процессы
- Предложения и заказы
- Отслеживание поставок
- Обслуживание на местах и инциденты
- Управление дистрибьюторами
Информация для управления
- Продукт, прайс-лист и инвентаризация
- Заказ и статус доставки
- Клиент и иерархия
- Сервисные вызовы
Повторяющиеся отраслевые риски
- Сложная двусторонняя синхронизация с ERP
- Противоречивые прайс-листы
- Устаревшие данные инвентаризации
Государственный сектор
Прозрачность, процедуры и регулирование требуют полной документации и организованных процессов согласования.
Типичные процессы
- Общественные консультации
- Запросы и согласования
- Мониторинг управления
- Отчетность и надзор
Информация для управления
- Заявитель и запрос
- Документы
- Статус и сроки управления
- История аудита
Повторяющиеся отраслевые риски
- Сложные требования к закупкам и безопасности
- Интеграция с существующими системами
- Необходимость полной документации каждого действия
Контакт-центры продаж и обслуживания
Высокий объем звонков, строгие временные метрики и необходимость мгновенного видения клиента во время звонка.
Типичные процессы
- Маршрутизация звонков и запросов
- Управление в реальном времени
- Эскалации
- Измерение производительности
Информация для управления
- Запрос и канал
- История клиента
- Время обработки
- Результаты звонка
Повторяющиеся отраслевые риски
- Частичная телефонная интеграция
- Слишком много экранов на каждого агента
- Метрики, не отражающие опыт клиента
Этот контент представляет типичные отраслевые схемы и не описывает конкретного клиента. Опыт и кейсы будут представлены только с письменного разрешения на публикацию.
Что является общим для всех
Четыре решения, повторяющиеся в каждой отрасли
Модель разрешений и обмена
Чем конфиденциальнее данные, тем выгоднее планировать их заранее. Разрешения – это не дополнительный слой, добавляемый в конце.
Ограничения интеграции
Что входит в Salesforce, что остается в исходной системе и что просто просматривается из нее.
Измерение успеха
Заранее определенная бизнес-метрика — это то, что отличает завершенный проект от успешного проекта.
Углубиться
Связанные страницы и руководства
- Решения в зависимости от бизнес-ситуации
- Архитектура CRM
- Внедрение Salesforce
- Интеграции и данные
- Руководство: Внедрение Salesforce на крупном предприятии
- Руководство: Проектирование обмена и видимости Salesforce
- Руководство: Одна организация Salesforce или несколько
- Руководство: Модель разрешений Salesforce
Часто задаваемые вопросы
Отрасли — типичные вопросы
Нужно ли нам отраслевое решение?
Обычно нет. Различия между отраслями заключаются не в платформе, а в модели данных, требованиях к разрешениям, регулировании и способе принятия решений. Готовое отраслевое решение экономит время только в том случае, если оно действительно соответствует реальному процессу; в противном случае оно становится дорогостоящим ограничением.
Что меняется в условиях строгого регулирования?
Глубина планирования разрешений и обмена, политика хранения данных, возможности аудита, управление согласиями и документирование решений. В таких условиях этап архитектуры, по праву, расширяется, потому что ошибка в разрешениях — это не операционный инцидент, а событие соответствия нормативным требованиям.
Может ли небольшая организация внедрить архитектуру уровня предприятия?
Да, и с разумными затратами. Большая часть работы состоит в принятии решений: источник истины, ключевые сущности, владение полями. Эти решения не требуют большого бюджета, но их отсутствие приводит к очень высоким затратам по мере роста организации.
Представляете ли вы клиентов из той же отрасли?
Только с письменного разрешения на публикацию. Вместо имен мы представляем типичные для отрасли модели процессов и проблемы, информация о которых на самом деле более полезна для целей оценки.
Следующий шаг
Давайте обсудим контекст вашей организации
Мы проанализируем ваши процессы, регуляторные требования и источники данных, и предложим подход, соответствующий вашей структуре.