Solutions Salesforce adaptées à votre scénario commercial

Nous ne partons pas d'un produit. Nous partons du problème que l'organisation doit résoudre.

HPI Pro cartographie les processus, les données et les systèmes existants, en construisant un parcours Salesforce, Agentforce et IA adapté à la situation, au niveau de maturité et aux objectifs commerciaux de l'organisation.

Cartographier vos besoins organisationnels Examiner un système Salesforce existant

Architecture de décision des solutions

Du point de départ de l'organisation au chemin de livraison

La décision concernant une solution ne commence pas par une liste de produits, mais par la question de savoir où l'organisation se trouve aujourd'hui, quelles données existent déjà et ce qui doit changer dans le processus.

Architecture de décision des solutions

Situation de l'organisation

Là où le travail commence réellement

Pas de CRM centralTravail sur des fichiers et des systèmes départementaux
Salesforce existantEn production mais sous-utilisé
Projet stagnantHors budget et hors délai
Initiative IAIntérêt sans cas d'usage défini

Couche de décision architecturale

Ce qui est décidé avant le développement

Source de vérité par entité
Modèle de données et autorisations
Limites d'intégration
Critères de succès mesurables

Chemin de la solution

Ce qui est réellement exécuté

Mise en œuvre de bout en bout
Amélioration par phases
Sauvetage et stabilisation
Déploiement d'Agentforce

Situation de l'organisation

Là où le travail commence réellement

Pas de CRM centralTravail sur des fichiers et des systèmes départementaux
Salesforce existantEn production mais sous-utilisé
Projet stagnantHors budget et hors délai
Initiative IAIntérêt sans cas d'usage défini

Couche de décision architecturale

Ce qui est décidé avant le développement

Source de vérité par entité
Modèle de données et autorisations
Limites d'intégration
Critères de succès mesurables

Chemin de la solution

Ce qui est réellement exécuté

Mise en œuvre de bout en bout
Amélioration par phases
Sauvetage et stabilisation
Déploiement d'Agentforce

Le point de départ détermine ce qui est examiné en premier. La couche de décision établit le modèle de données et les limites d'autorisations, et ce n'est qu'ensuite que le chemin de mise en œuvre est choisi. L'IA intervient comme dernière couche, jamais comme substitut de la base.

Quatre points de départ

Chaque situation a son propre premier diagnostic et sa première décision

Commencer avec Salesforce

Comment identifier: Il n'existe pas de CRM central : le travail est basé sur des feuilles de calcul, des boîtes de réception et des systèmes départementaux séparés.
Ce qui est examiné en premier: Cartographier le processus métier clé, les utilisateurs réels et les sources d'information existantes dans l'organisation.
La première décision: Quel processus sera inclus en premier dans le système, et quel modèle de données supportera également le deuxième processus.

Cartographier vos besoins organisationnels Mise en œuvre Salesforce

Améliorer un système existant

Comment identifier: Le système est en production, mais il est compliqué : rapports peu fiables, champs dupliqués, automatisations défaillantes et utilisateurs qui cherchent des raccourcis.
Ce qui est examiné en premier: Examiner le modèle de données, les autorisations, la couche d'automatisation et l'utilisation réelle par rapport au processus déclaré.
La première décision: Ce qu'il faut corriger immédiatement, ce qui reste à faire, et ce qui mérite d'être reconstruit plutôt que de continuer avec des rafistolages.

Examiner un système Salesforce existant Bilan de santé Salesforce

Sauver un projet stagnant

Comment identifier: Les délais sont constamment dépassés, le carnet de commandes augmente plus vite qu'il n'est livré, et il n'y a pas d'accord sur ce que signifie « terminé ».
Ce qui est examiné en premier: Un diagnostic transversal : portée, architecture, données, livraison et confiance entre les parties.
La première décision: Ce qu'il faut préserver, ce qu'il faut continuer et les étapes qui redonnent le contrôle dans un seul cycle de travail.

Examiner le système existant Sauvetage de projets Salesforce

Intégrer Agentforce et l'IA

Comment identifier: Il y a un intérêt pour l'IA, mais il n'y a pas de cas d'utilisation défini, ni de source d'information fiable, ni de limites d'action.
Ce qui est examiné en premier: Évaluer la préparation : qualité des connaissances, fiabilité des champs, modèle d'autorisations et capacité d'audit.
La première décision: Si le cas d'utilisation est suffisamment mature pour un agent, ou si une automatisation standard atteint le même résultat avec moins de risques.

Évaluer l'intégration d'Agentforce et de l'IA Agentforce et IA

Solutions par département

La même plateforme, un processus distinct dans chaque unité

Chaque département a son problème typique, les informations dont il a besoin pour fonctionner et un processus de bout en bout. Les exemples ci-dessous sont génériques et ne représentent pas un client spécifique.

Ventes

Le problème typique : Les leads proviennent de multiples sources et ne sont pas gérés selon la même norme, et le pipeline reflète des critères personnels au lieu d'une étape mesurable.

Les informations nécessaires: Source du lead, contact, compte, étape de l'affaire, valeur, date de clôture estimée, propriété.
Le processus géré par Salesforce: Capture de leads, qualification, conversion en opportunité, étapes de vente avec critères de sortie, approbation des devis, clôture.
Automatisations pertinentes: Attribution par territoire, tâches de suivi, alertes d'affaires stagnantes, approbations de remises.
Agentforce et IA le cas échéant: Résumé de l'activité client, préparation des appels, identification des affaires sans progression.

Une organisation qui unifie trois sources de leads dans un seul processus de qualification ; juste un exemple illustratif général.

Service Client

Le problème typique : Les demandes arrivent par divers canaux, il n'y a pas de vue unique du client, et on ne fait pas la distinction entre l'urgence technique et l'urgence commerciale.

Les informations nécessaires: Cas, type, canal, produit, droit de service, historique du client, temps de gestion.
Le processus géré par Salesforce: Réception, classification, routage vers les files d'attente, gestion, escalade, clôture et mesure de la satisfaction.
Automatisations pertinentes: Routage Omni-Channel, suivi des jalons de droits de service, escalade automatique, réponses prédéfinies.
Agentforce et IA le cas échéant: Réponse aux questions fréquentes de la base de connaissances, résumé des cas, classification suggérée, avec transfert à un agent dans tout cas limite.

Un centre de contact qui sépare les requêtes de connaissance des pannes pour réduire les files d'attente ; juste un exemple illustratif général.

Opérations

Le problème typique : Les processus d'approbation et d'exécution sont réalisés par e-mails et fichiers, sans suivi des exceptions ni données réelles de charge.

Les informations nécessaires: Requête, demandeur, approbateur, statut, dépendance des systèmes externes, dates d'échéance.
Le processus géré par Salesforce: Ouverture de la requête, révision, approbation en plusieurs étapes, exécution, clôture et documentation.
Automatisations pertinentes: Files d'attente, approbations échelonnées, exceptions d'échéance, synchronisation bidirectionnelle avec l'ERP.
Agentforce et IA le cas échéant: Identification des demandes exceptionnelles, résumés de statut pour les responsables de processus.

Un processus d'approbation des commandes qui obtient un statut unifié entre les ventes et les opérations ; juste un exemple illustratif général.

Direction

Le problème typique : Chaque département présente des chiffres différents pour la même question, et la discussion porte sur l'origine des données plutôt que sur la décision.

Les informations nécessaires: Définitions de mesure convenues, une source de vérité pour chaque KPI, coupes temporelles et propriété.
Le processus géré par Salesforce: Un cycle de rapport régulier, contrôle qualité des données, examen des exceptions.
Automatisations pertinentes: Tableaux de bord par fonction, alertes de déviation, rapports périodiques.
Agentforce et IA le cas échéant: Résumés périodiques et signalisation des exceptions qui nécessitent l'attention de la direction.

Une direction qui adopte une définition unique du pipeline dans toutes les unités ; juste un exemple illustratif général.

CRM et Transformation Digitale

Le problème typique : Plusieurs initiatives progressent en parallèle sans architecture partagée, et chacune génère de nouvelles dettes techniques.

Les informations nécessaires: Enregistrement des décisions, carte des systèmes, propriété des entités clés.
Le processus géré par Salesforce: Priorisation des initiatives, revue de conception, gestion des changements et mesure de la valeur.
Automatisations pertinentes: Processus d'approbation des changements, contrôle de version et documentation automatique.
Agentforce et IA le cas échéant: Soutien à la synthèse des exigences et détection des chevauchements entre les initiatives.

Une organisation qui consolide ses initiatives CRM sous un cadre de gouvernance unique ; juste un exemple illustratif général.

Données et IT

Le problème typique : Les intégrations ont été construites de manière ad hoc au fil des ans, et personne ne peut plus expliquer la direction du flux ou la gestion des échecs.

Les informations nécessaires: Cartographie des champs, contrats d'interface, journaux, métriques de qualité des données.
Le processus géré par Salesforce: Conception d'interfaces, tests, surveillance, gestion des échecs et ajustements.
Automatisations pertinentes: Tentatives contrôlées, alertes d'échec, rapprochement périodique des enregistrements.
Agentforce et IA le cas échéant: Consommation de données unifiées pour l'ancrage, seulement après que les données sont sous contrôle.

Une équipe IT qui remplace trois interfaces point à point par un seul contrat d'interface ; juste un exemple illustratif général.

Solutions par problème

Problème → décision → capacité

La matrice traduit une douleur métier connue en la décision qui doit être prise au préalable, et seulement ensuite en la capacité du système qui l'implémente.

Matrice du problème, de la décision et de la capacité
Problème commercial	Décision à prendre	Capacité qui l'implémente
Informations dispersées entre les systèmes	Définir une source de vérité pour chaque entité avant de connecter les systèmes	Modèle de données, intégrations, gouvernance des données
Leads perdus	Définir la propriété et le temps de réponse à chaque étape de la capture de leads	Gestion des leads, routage, alertes
Travail manuel et dupliqué	Identifier si la duplication provient du processus et non du système	Automatisation, approbations, synchronisation bidirectionnelle
Manque de visibilité pour la direction	Convenir d'une définition de mesure unique pour chaque KPI	Tableaux de bord, qualité des données, cycle de reporting
Un système qui n'est pas adopté	Vérifier si le problème est lié à l'utilisabilité, au processus ou à la confiance dans les données	Simplification UX, formation par fonction, métriques d'adoption
Intégrations peu fiables	Choisir le modèle d'intégration en fonction de la tolérance aux pannes, pas de la commodité	Orienté événements, nouvelles tentatives, surveillance, rapprochement
Un projet qui a dévié du plan	Arrêter, diagnostiquer et redéfinir les priorités avant de continuer le développement	Diagnostic, backlog validé, feuille de route de récupération
IA sans base de données solide	Préparer les données, les autorisations et les actions avant d'activer un agent	Préparation des données, ancrage, supervision et audit

Informations dispersées entre les systèmes

Décision à prendre: Définir une source de vérité pour chaque entité avant de connecter les systèmes
Capacité qui l'implémente: Modèle de données, intégrations, gouvernance des données

Leads perdus

Décision à prendre: Définir la propriété et le temps de réponse à chaque étape de la capture de leads
Capacité qui l'implémente: Gestion des leads, routage, alertes

Travail manuel et dupliqué

Décision à prendre: Identifier si la duplication provient du processus et non du système
Capacité qui l'implémente: Automatisation, approbations, synchronisation bidirectionnelle

Manque de visibilité pour la direction

Décision à prendre: Convenir d'une définition de mesure unique pour chaque KPI
Capacité qui l'implémente: Tableaux de bord, qualité des données, cycle de reporting

Un système qui n'est pas adopté

Décision à prendre: Vérifier si le problème est lié à l'utilisabilité, au processus ou à la confiance dans les données
Capacité qui l'implémente: Simplification UX, formation par fonction, métriques d'adoption

Intégrations peu fiables

Décision à prendre: Choisir le modèle d'intégration en fonction de la tolérance aux pannes, pas de la commodité
Capacité qui l'implémente: Orienté événements, nouvelles tentatives, surveillance, rapprochement

Un projet qui a dévié du plan

Décision à prendre: Arrêter, diagnostiquer et redéfinir les priorités avant de continuer le développement
Capacité qui l'implémente: Diagnostic, backlog validé, feuille de route de récupération

IA sans base de données solide

Décision à prendre: Préparer les données, les autorisations et les actions avant d'activer un agent
Capacité qui l'implémente: Préparation des données, ancrage, supervision et audit

Structure de décision

Quatre questions qui déterminent la solution

01
Quel est le processus métier qui doit être modifié ?
Sans un processus défini, tout choix de produit est une supposition coûteuse.
02
Qui utilise le système et qui prend des décisions avec lui ?
Un utilisateur quotidien et un responsable des décisions ont besoin d'informations complètement distinctes.
03
Quelle est la source de vérité pour chaque donnée ?
Un champ sans source de vérité deviendra une discussion permanente entre les départements.
04
Quelle valeur souhaitons-nous mesurer après la mise en œuvre ?
Une métrique définie à l'avance est la meilleure protection contre l'augmentation du champ d'application.

L'IA au sein de la solution

Agentforce n'est pas une couche qui s'ajoute à la fin

Un agent d'IA fonctionne sur les mêmes données, autorisations et actions que le reste du système. Si les champs ne sont pas fiables, s'il n'existe pas de base de connaissances maintenue, et s'il n'est pas défini ce que l'agent peut faire, le résultat sera des réponses qui sonnent bien, mais qui ne peuvent pas être vérifiées.

C'est pourquoi la décision concernant l'IA vient après avoir défini quatre choses : quelles données l'agent peut voir, quelles actions il peut effectuer, quand il transfère à une personne, et comment la qualité des réponses est contrôlée au fil du temps.

Dans de nombreux cas, un Flow ou une automatisation standard atteint le même résultat commercial avec moins de risques et moins de coûts de maintenance. C'est une conclusion légitime du processus d'évaluation, non un échec.

Approfondir

Services et guides associés

Questions fréquentes

Choisir une solution — questions habituelles

Comment savoir si nous avons besoin d'un nouveau projet ou d'une amélioration du système existant ?

La différence repose sur trois critères : si le modèle de données décrit toujours le processus métier, si les autorisations et automatisations sont maintenables, et si les utilisateurs travaillent réellement dans le système. Si le modèle est solide et que la résistance provient de l'utilisabilité ou de lacunes dans le processus, une amélioration par phases est conseillée. Si le modèle de données contredit le processus, ou si chaque petit changement en casse un autre, il faut redessiner la couche défectueuse. Une brève vérification du système est généralement suffisante pour décider.

Est-il nécessaire de choisir tous les produits Salesforce à l'avance ?

Non. La plupart des organisations commencent avec un Cloud qui résout la difficulté principale et s'étendent à partir de là. Ce qui doit être décidé à l'avance, ce sont le modèle de données, les sources de vérité et les limites d'autorisations : ce sont les couches difficiles à modifier par la suite. Le choix de produits supplémentaires est une décision qui peut être reportée sans payer un prix architectural.

Pouvons-nous commencer avec un seul département ?

Oui, et c'est souvent l'approche correcte. Un seul département offre une portée mesurable, un groupe d'utilisateurs clair et un délai réaliste. La condition est que l'architecture soit planifiée en pensant à toute l'organisation dès le début, afin que le deuxième département n'oblige pas à démanteler ce qui a déjà été construit.

Comment Agentforce s'intègre-t-il dans un système existant ?

Agentforce fonctionne sur la base des données, autorisations et actions qui existent déjà dans Salesforce. Son intégration dépend moins de l'agent lui-même et plus de la préparation : s'il existe une base de connaissances maintenue, si les champs pertinents sont fiables, si ce que l'agent peut voir et faire est défini, et s'il y a un point de transfert vers une personne. Lorsque cela existe, la mise en œuvre est ciblée et délimitée.

Que faisons-nous lorsque le problème principal concerne les données ?

Résolvez les données avant d'étendre les processus. L'ordre pratique est le suivant : définir une source de vérité pour chaque entité clé, identifier les doublons, établir la propriété de chaque champ, puis nettoyer et mesurer continuellement. Étendre les automatisations sur des données peu fiables ne fait que multiplier les dégâts et accélérer la perte de confiance des utilisateurs.

Quelle est la première étape avant de demander un devis ?

Une conversation ciblée qui clarifie le processus métier à modifier, les utilisateurs, les systèmes connectés et les sources d'information. Sans ces informations, tout devis est une estimation. Nous ne nous engageons pas sur un délai ou un prix avant l'analyse initiale.

Prochaine étape

Cartographions ensemble vos besoins organisationnels

Une conversation ciblée pour comprendre le besoin, l'état de votre système et vos objectifs commerciaux.

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