Uma fonte da verdade para cada entidade
Sem uma decisão explícita, cada setor enfrenta o mesmo problema: dois números para a mesma pergunta.
Soluções por setor e tipo de organização
Um bom processo parece diferente em cada tipo de organização.
Salesforce se adapta a uma ampla variedade de organizações, mas a implementação deve considerar a estrutura, os usuários, a regulamentação, as fontes de dados e como as decisões são tomadas. Abaixo, os focos recorrentes por setor.
Matriz de processos por setor
Escolha um setor e veja o que realmente muda
Para cada setor: o contexto de negócio, os processos típicos, as informações a serem gerenciadas e os riscos comuns de implementação.
Ciclos de vendas curtos aliados a contratos empresariais longos, e a necessidade de uma visão única entre vendas, sucesso do cliente e suporte.
Processos Típicos
- Gestão de leads de fontes digitais
- Pipeline e previsão
- Renovações e expansões
- Transição estruturada de vendas para implementação
Informações a serem gerenciadas
- Fonte do lead e jornada do cliente
- Assinatura, uso e licenciamento
- Tickets de suporte
- Métricas de saúde do cliente
Riscos Recorrentes do Setor
- Múltiplas ferramentas que se sobrepõem
- Definições de pipeline diferentes entre equipes
- Dados de uso que nunca chegam ao CRM
Tecnologia e SaaS
Ciclos de vendas curtos aliados a contratos empresariais longos, e a necessidade de uma visão única entre vendas, sucesso do cliente e suporte.
Processos Típicos
- Gestão de leads de fontes digitais
- Pipeline e previsão
- Renovações e expansões
- Transição estruturada de vendas para implementação
Informações a serem gerenciadas
- Fonte do lead e jornada do cliente
- Assinatura, uso e licenciamento
- Tickets de suporte
- Métricas de saúde do cliente
Riscos Recorrentes do Setor
- Múltiplas ferramentas que se sobrepõem
- Definições de pipeline diferentes entre equipes
- Dados de uso que nunca chegam ao CRM
Serviços Profissionais
O negócio é medido em tempo e utilização, portanto, o vínculo entre venda, projeto e faturamento deve ser contínuo.
Processos Típicos
- Propostas e preços
- Conversão de uma proposta em projeto
- Monitoramento de marcos
- Faturamento e renovação do serviço
Informações a serem gerenciadas
- Cliente e projeto contratado
- Projeto e tarefas
- Horas e utilização
- Documentos e acordos
Riscos Recorrentes do Setor
- Desconexão entre o sistema de faturamento e o CRM
- Monitoramento de projetos em planilhas
- Falta de visibilidade da rentabilidade por cliente
Grandes Empresas
Múltiplas unidades de negócios, sistemas-chave e processos de aprovação, por isso a decisão arquitetônica pesa mais do que a própria construção.
Processos Típicos
- Processos entre unidades
- Aprovações em cascata
- Gestão de mudanças em nível organizacional
- Relatórios unificados para a direção
Informações a serem gerenciadas
- Entidades-chave compartilhadas
- Hierarquia de clientes
- Propriedade dos campos
- Mapa de sistemas
Riscos Recorrentes do Setor
- Org único versus múltiplos orgs
- Definições de medição contraditórias
- Dívida técnica de implementações anteriores
Finanças e Seguros
A regulamentação, a confidencialidade do cliente e os requisitos de auditoria estabelecem as permissões e a retenção de dados desde o início.
Processos Típicos
- Cadastro de clientes e verificações de conformidade
- Gestão de contas
- Reclamações e consultas
- Renovação e retenção
Informações a serem gerenciadas
- Identidade e documentos do cliente
- Produtos e posições
- Interações documentadas
- Consentimentos e registros de conformidade
Riscos Recorrentes do Setor
- Exposição de informações entre unidades
- Documentação parcial para auditorias
- Integração com sistemas-chave fechados
Organizações Sem Fins Lucrativos
Vários públicos ao mesmo tempo: doadores, voluntários e beneficiários do serviço, com recursos de TI limitados.
Processos Típicos
- Captação de fundos e campanhas
- Gestão de voluntários
- Gestão de solicitações de serviço
- Relatórios para financiadores
Informações a serem gerenciadas
- Doador e histórico de doações
- Campanha e resultados
- Voluntário e disponibilidade
- Beneficiário do serviço e permissões sensíveis
Riscos Recorrentes do Setor
- Dados sensíveis sem um modelo de permissões
- Dependência de uma única pessoa
- Relatórios manuais repetidos
Educação e Treinamento
Uma longa jornada do candidato ao egresso, com ciclos recorrentes e processos administrativos pesados.
Processos Típicos
- Captação e inscrição
- Gestão de turmas e classes
- Atendimento ao aluno
- Relacionamento com ex-alunos
Informações a serem gerenciadas
- Candidato, aspirante, estudante, egresso
- Programa e turma
- Pagamentos e elegibilidade
- Comunicação e acompanhamento
Riscos Recorrentes do Setor
- Um modelo de dados que não suporta ciclos recorrentes
- Duplicação entre sistemas de inscrição
- Sensibilidade dos dados de menores e privacidade
Saúde
Sensibilidade dos dados especialmente alta e processos que envolvem tanto pacientes quanto pessoal clínico.
Processos Típicos
- Consultas e agendamento
- Gestão do serviço em nível de paciente
- Acompanhamento do tratamento
- Comunicação controlada
Informações a serem gerenciadas
- Dados do paciente
- Consentimentos
- Interações
- Registros com controle de acesso
Riscos Recorrentes do Setor
- Permissões muito amplas
- Dados sensíveis armazenados em campos de texto livre
- Falta de capacidade de auditoria
Varejo e Comércio
Alto volume de interações em muitos canais, com a necessidade de uma identidade única do cliente entre o online e o físico.
Processos Típicos
- Serviço omnichannel
- Devoluções e reembolsos
- Programas de fidelidade
- Campanhas segmentadas
Informações a serem gerenciadas
- Identidade unificada do cliente
- Pedidos e devoluções
- Preferências e consentimentos
- Consultas de serviço
Riscos Recorrentes do Setor
- Clientes duplicados entre canais
- Volume de dados sem um modelo
- Integração com sistemas de loja e POS
Imobiliário
Ciclos de vendas longos, múltiplos candidatos por projeto, e a necessidade de rastrear unidades e processos contratuais.
Processos Típicos
- Gestão de candidatos
- Acompanhamento de unidades
- Processo contratual
- Serviço pós-entrega
Informações a serem gerenciadas
- Projeto e unidade
- Candidato e preferências
- Documentos e contratos
- Consultas de moradores
Riscos Recorrentes do Setor
- Dados de marketing desconectados das operações
- Monitoramento de unidades em planilhas
- Alocação de leads entre agentes
Indústria e Logística
A conexão com o ERP é o ponto crítico: pedidos, inventário e preços devem ser consistentes entre os sistemas.
Processos Típicos
- Orçamentos e pedidos
- Acompanhamento de entregas
- Serviço de campo e ocorrências
- Gestão de distribuidores
Informações a serem gerenciadas
- Produto, tabela de preços e inventário
- Pedido e status de entrega
- Cliente e hierarquia
- Chamados de serviço
Riscos Recorrentes do Setor
- Sincronização bidirecional complexa com o ERP
- Tabelas de preços contraditórias
- Dados de inventário desatualizados
Setor Público
A transparência, os procedimentos e a regulamentação exigem documentação completa e processos de aprovação organizados.
Processos Típicos
- Consultas públicas
- Solicitações e aprovações
- Acompanhamento da gestão
- Relatórios e supervisão
Informações a serem gerenciadas
- Solicitante e solicitação
- Documentos
- Status e tempos de gestão
- Registros de auditoria
Riscos Recorrentes do Setor
- Requisitos complexos de contratação e segurança
- Integração com sistemas legados
- Necessidade de documentar integralmente cada ação
Contact Centers de Vendas e Serviço
Alto volume de chamadas, métricas de tempo rigorosas e a necessidade de uma visão instantânea do cliente durante a chamada.
Processos Típicos
- Roteamento de chamadas e consultas
- Gestão em tempo real
- Escaladas
- Medição de desempenho
Informações a serem gerenciadas
- Consulta e canal
- Histórico do cliente
- Tempos de gestão
- Resultados da chamada
Riscos Recorrentes do Setor
- Integração parcial de telefonia
- Muitas telas por agente
- Métricas que não refletem a experiência do cliente
Este conteúdo apresenta padrões típicos do setor e não descreve um cliente específico. A experiência e os estudos de caso só serão mostrados quando houver autorização escrita de publicação.
O que é comum a todos
Quatro decisões que se repetem em cada setor
Um modelo de permissões e compartilhamento
Quanto mais sensível o dado, mais rentável é planejá-lo antecipadamente. As permissões não são uma camada adicionada no final.
Limites de integração
O que entra no Salesforce, o que permanece no sistema de origem e o que é apenas consultado a partir daí.
Medir o sucesso
Uma métrica de negócio definida antecipadamente é o que distingue um projeto que terminou de um projeto que teve sucesso.
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Perguntas frequentes
Setores — perguntas habituais
Precisamos de uma solução específica para o nosso setor?
Normalmente não. O que varia entre os setores não é a plataforma, mas sim o modelo de dados, os requisitos de permissões, a regulamentação e como as decisões são tomadas. Uma solução setorial pré-construída economiza tempo apenas quando realmente se encaixa no processo real; quando não se encaixa, torna-se uma limitação custosa.
O que muda em um ambiente altamente regulado?
A profundidade do planejamento de permissões e compartilhamento, a política de retenção de dados, a capacidade de auditoria, o gerenciamento de consentimentos e a documentação das decisões. Nesses ambientes, a fase de arquitetura se estende, com razão, porque um erro de permissões ali não é um incidente operacional, é um evento de conformidade regulatória.
Uma organização pequena pode implementar uma arquitetura de nível empresarial?
Sim, e a um custo razoável. A maior parte do trabalho são decisões: fonte da verdade, entidades-chave, propriedade dos campos. Essas decisões não exigem um orçamento elevado, mas omiti-las gera um preço muito alto quando a organização cresce.
Exibem clientes do mesmo setor?
Somente com autorização escrita de publicação. Em vez de nomes, apresentamos padrões de processo e desafios típicos do setor, informações que, na verdade, são mais úteis para fins de avaliação.
Próximo passo
Vamos conversar sobre o contexto da sua organização
Analisaremos seus processos, requisitos regulatórios e fontes de dados, e proporemos um caminho adaptado à sua estrutura.