Service client en libre-service
Ouverture de requêtes, suivi de statut, documents et base de connaissances.
Experience Cloud
Un portail pour les clients, partenaires ou fournisseurs — avec des limites d'autorisation claires.
Construction de portails sur Experience Cloud : libre-service, requêtes, documents et statuts, basé sur le même modèle de données et soumis aux mêmes règles de partage — sans ouvrir de porte dérobée aux informations.
Cartographie des capacités
Ce qui est inclus et dans quel ordre
La carte montre les couches de travail dans ce service, depuis l'infrastructure jusqu'aux capacités que les utilisateurs voient.
Experience Cloud — Capability Map
Service client en libre-service
Ouverture de requêtes, suivi de statut, documents et base de connaissances.
Portail partenaires
Leads, transactions, enregistrement de deals, matériaux et processus d'approbation.
Portail fournisseurs
Demandes, documents, approbations et statut de paiement.
Modèle d'autorisations
Sharing Sets, profils et contrôle de l'exposition des champs.
Identité et authentification
Enregistrement, connexion, réinitialisation du mot de passe et option SSO.
Branding et expérience utilisateur
Adaptation à la marque, accessibilité et support mobile.
Le contexte
Ce qui est vraiment décisif ici
Un portail est une extension du modèle d'autorisations, pas un site web séparé. Chaque champ révélé est examiné en fonction de la question de savoir qui est autorisé à le voir et ce qui se passe s'il est accidentellement exposé.
La valeur d'un portail se mesure à la réduction des requêtes manuelles. Si le client appelle toujours pour vérifier un statut, le portail n'a pas résolu le problème mais a ajouté un canal.
Un portail réussi commence par un maximum de trois scénarios clés, et s'étend après qu'une utilisation réelle ait été mesurée.
Domaines d'intervention
Ce que nous faisons concrètement
Portail partenaires
Leads, transactions, enregistrement de deals, matériaux et processus d'approbation.
Portail fournisseurs
Demandes, documents, approbations et statut de paiement.
Modèle d'autorisations
Sharing Sets, profils et contrôle de l'exposition des champs.
Identité et authentification
Enregistrement, connexion, réinitialisation du mot de passe et option SSO.
Branding et expérience utilisateur
Adaptation à la marque, accessibilité et support mobile.
Matrice de décision
Les décisions qui déterminent le résultat
| Décision | Option A | Option B | Ce qui est décisif |
|---|---|---|---|
| Type de licence | Accès invité | Utilisateur identifié | Informations personnelles requises |
| Modèle de partage | Accès aux enregistrements associés uniquement | Partage par hiérarchie de compte | Structure du client ou partenaire |
| Portée initiale | Libre-service uniquement | Portail de processus complet | Maturité des processus dans Salesforce |
| Identité | Authentification locale | SSO d'entreprise | Existence d'un fournisseur d'identité dans l'organisation |
Type de licence
- Option A
- Accès invité
- Option B
- Utilisateur identifié
- Ce qui est décisif
- Informations personnelles requises
Modèle de partage
- Option A
- Accès aux enregistrements associés uniquement
- Option B
- Partage par hiérarchie de compte
- Ce qui est décisif
- Structure du client ou partenaire
Portée initiale
- Option A
- Libre-service uniquement
- Option B
- Portail de processus complet
- Ce qui est décisif
- Maturité des processus dans Salesforce
Identité
- Option A
- Authentification locale
- Option B
- SSO d'entreprise
- Ce qui est décisif
- Existence d'un fournisseur d'identité dans l'organisation
Mode de fonctionnement
Étapes d'exécution
- 01
Définir le public et les scénarios
Qui se connecte, ce qu'il doit faire et ce qui est considéré comme un succès.
- 02
Modèle d'autorisations
Ce qui est exposé, à qui et dans quelles conditions.
- 03
Conception de l'expérience utilisateur
Chemins courts, accessibilité et mobile.
- 04
Connexion aux processus
Demande, requête ou approbation qui se poursuit dans Salesforce.
- 05
Tests de sécurité
Vérification de l'exposition réelle avant la mise en ligne.
- 06
Mesure
Utilisation, réduction des demandes et des points d'abandon.
28. Questions fréquentes
Foire aux questions
Un portail met-il en danger les informations de l'entreprise ?
Le risque existe lorsque les autorisations sont dérivées de la conception et non du modèle. Lorsque le partage est planifié à l'avance et que l'exposition réelle est vérifiée avant la mise en ligne, un portail n'est pas plus dangereux que toute autre interface authentifiée.
Combien de temps faut-il pour créer un portail ?
Un portail libre-service ciblé avec deux ou trois scénarios est nettement plus court qu'un portail à processus complets. Le facteur le plus influent n'est pas la conception, mais la maturité des processus et des données sous-jacents.
Quelle est la différence entre un portail et un site web ?
Un site web présente des informations générales, un portail présente des informations personnelles du système et permet d'agir sur celles-ci. La différence fondamentale est l'authentification et le modèle d'autorisations, pas l'apparence.
Est-il possible de connecter un agent AI à un portail ?
Oui, mais seulement après avoir défini précisément à quelles données l'agent accède et ce qu'il est autorisé à faire. Dans un portail externe, cette exigence est plus stricte que pour une utilisation interne.
L'étape suivante
Planification de portail
Nous définirons le public, les scénarios et les limites d'exposition — et créerons un portail qui réduit réellement le travail manuel.