Краткий ответ
ROI проекта Salesforce – это не единая цифра, а четыре потока ценности, которые ведут себя по-разному: операционная эффективность, доходы, риски и стоимость систем. Сведение их к одной цифре создает утверждение, которое невозможно ни доказать, ни опровергнуть.
Практическое правило: измеряется не более шести показателей, каждый из которых имеет базовое значение (Baseline), собранное до запуска, и ответственного, который отчитывается о значении показателя, но не является разработчиком системы.
Четыре потока ценности
| Поток ценности | Пример показателя | Срок измерений | Уровень достоверности |
|---|---|---|---|
| Операционная эффективность | Минуты обработки обращения, время создания предложения | Первый квартал | Высокий |
| Доходы | Показатель Win Rate, средний размер сделки, продолжительность цикла продаж | 2-3 цикла продаж | Средний |
| Риски и соответствие требованиям | Результаты аудита, уровень доступа по разрешениям | Ежегодно | Низкий количественно, высокий по влиянию |
| Стоимость систем | Отмененные лицензии, удаленные интерфейсы | Немедленно после отключения | Очень высокий |
Последний поток зачастую легче всего доказать и первым забывается. Отключение двух вспомогательных систем и одного интерфейса — это однозначная цифра в счете, не требующая допущений.
Baseline: точка отсчета, определяющая возможность измерения
Без предварительных измерений любая дискуссия после запуска превращается в спор о воспоминаниях. Корректный Baseline требует трех условий: письменное определение способа расчета показателя, источник данных, который останется доступным после перехода, и достаточно длительный временной интервал для охвата сезонных колебаний.
Распространенная ошибка — измерять Baseline только на основе старой системы. Если 40% работы выполняется в электронных таблицах, измеренный Baseline будет лучше реального, а улучшение покажется меньшим, чем истинное. Лучше документированная ручная оценка, чем точные данные из неполного источника.
Правило атрибуции
После успешного запуска возникает соблазн приписать системе любое улучшение. Три фильтра ограничивают это:
- Фильтр причинности: Существует ли объяснимый механизм, связывающий изменение в системе с изменением показателя? Если нет, это корреляция.
- Фильтр контрольной группы: Показывает ли группа, которая еще не перешла на новую систему, ту же тенденцию? Если да, причина внешняя.
- Фильтр объема: Увеличился ли показатель или увеличилась активность? Нормализация по объему устраняет большинство иллюзий.
Тот, кто готов заявить: "Это улучшение не наше", завоевывает доверие, даже когда утверждает, что улучшение действительно принадлежит ему.
Стороны затрат: что не учитывается при расчете
Стоимость проекта — это не только цена контракта. Полный расчет включает лицензирование на три года, ежегодный процент на обслуживание и изменения (фактически 15-25% от стоимости внедрения), внутреннее время сотрудников на совещаниях, UAT и обучение, а также стоимость параллельного запуска в переходный период.
Расчет, который обходит пункт обслуживания, показывает быстрый возврат инвестиций в первый год и убытки во второй. Подробная информация о структурах затрат представлена в Стоимость внедрения Salesforce.
Что измерять в первом квартале
В первом квартале измеримой бизнес-ценности еще нет, поэтому измеряются опережающие индикаторы, а не результаты: доля процессов, выполняемых в системе, а не вне ее, качество данных в полях, используемых для отчетов, и количество запросов на изменения, указывающих на пробелы в процессах. Все три предсказывают, будет ли достигнута ценность. Подробные показатели внедрения представлены в Показатели внедрения Salesforce.
Заключение
Достоверный ROI строится на разделении между определенной ценностью (отключенные системы) и предполагаемой ценностью (доходы), на Baseline, собранном вовремя, и на готовности отказаться от атрибуции, не выдерживающей проверки. Скромная, но обоснованная модель ценнее громкого обещания, которое никто не будет перепроверять.